顧客満足度の高いホテルの特徴

顧客満足度の高いホテルの特徴

顧客満足度とは

顧客満足度とは
顧客満足度を高めていくことは、ホテル経営にとって一つの生命線になります。
顧客満足度とは、お客様が満足することを意味し、抽象的ですが、明確に定義すると口コミやリピートに結びついているかどうかになります。
ホテルの顧客満足度が高ければ、リピーターになり口コミも生まれるでしょう。
しかし、逆に顧客満足度が低い場合は、リピートにも繋がらず、良い口コミも生まれないため、新規顧客を開拓していかなければ、先細りになっていきます。
そのため、口コミやリピートに結びついているかどうかが、非常に重要になります。
顧客満足度を高めるためには、お客様の期待値を超える必要があるので、些細なことでも意識することが、重要です。

お客様の期待値を超える

お客様の期待値を超える
顧客満足度の高いホテルに共通する特徴は、ホテルのサービスと、スタッフの接客がお客様の期待値を超えていることです。
お客様の期待値を超えるとは、機能面で超える、感情面で超えるという2つの側面で構成されます。
機能面では、商品やサービスの提供価値です。
ホテルの場合は、部屋の快適さや料理のクオリティにあたります。
感情面は、商品やサービスの提供です。
ホテルの部屋や料理が美味しくても、スタッフの態度が悪いなどの場合は、良い口コミが生まれず、リピートにも繋がりません。
期待値を超えるサービスを提供していくためには、「普通はここまでやらない」ということをこだわってやっていく必要がありますが、その期待値の越え方はホテルによって様々でしょう。
接客にこだわり、お客様の期待値を超えるか、料理にこだわるのか、部屋の設備にこだわるのか、宿泊することで得られる体験で期待値を超えるのかなど、様々な在り方があります。
まずは、どこにこだわり、期待値を越えていくのかを明確にしましょう。
次に、どうこだわりたいのか、ということを決めるために一流の基準を知ります。
一流の基準を知ることで、普通の基準が変わるでしょう。
あとは、理想的なホテルを徹底的に追及します。

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